标准化、透明的服务助力团队游重塑口碑

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5月31日，携程在北京举办主题为“服务数字”的团队游发布会。活动中携程业内首推团队游服务SOP——携程自营服务SOP（也称携程自营服务执行标准流程）；面向携程自营品牌旗下逾四千条国内团队游产品，首创“旅行足迹”系统将复杂的服务标准化，从而提升游客在旅行途中的服务品质。

“高品质的服务一直是携程团队游区别于其他平台的核心竞争力之一，此次携程敢为天下先，率先在行业内做出表率，将多年积累的服务行为标准化，并以此管理团队游行中服务的每一个环节。我们一直致力于全方位构建与重塑团队游业态的转型与升级，无论是产品还是服务，一切的发展与变革皆以用户需求为出发点向外延伸。我们也希望借助多年来深耕全球旅行市场的积淀，在服务和技术等方面，能够树立行业标杆，引领行业更好发展。” 携程旅游事业群CEO江浩在发布会致辞时说道。

01 数字化升级旅行团服务，业内首创“旅行足迹”系统

自疫情全面放开以来，团队游业务也重获生机，一路高歌猛进在携程各业务板块增势最为显著。数据表明，今年3月至今，携程团队游订单量同比增长超10倍。暑期订单量增长更为显著，提前一个月订暑期的单量同比大涨超20倍。

行业复苏的同时，许多服务问题也随之浮出水面。“货不对板”、“好导游像拆盲盒”行中强制购物、说服客人换低星级酒店、游玩时长不足等隐性服务问题频频发生，导致游客有苦难言，同时也造成客人与导游产生纠纷时“说不清道不明”。

通过分析近2年的投诉及差评案例，回访上万名客人，携程在“服务数字”发布会上向业界率先推出团队游服务SOP——携程自营服务SOP，将行前、行中、行后整个履约过程拆成了70个细分环节，并为每一环制定服务标准；此外，携程还首发“旅行足迹”系统，通过给导游配备电子工牌，规范导游在接送、景区讲解、酒店、用餐等各类服务场景，运用“旅行足迹”系统打卡留痕，使“参差不齐”的导游工作变得流程化，也可使旅行社及平台随时了解团队实时位置及状态；同时系统监测出突发问题，会随时提醒导游及一线工作人员进行纠正，快速解决行中游客问题，实现服务闭环式效应。

“由于团队游涉及的环节多、要求细、且没有统一的行业标准，加上从业人员的素质也是参差不齐，服务体验常常不尽人意。旅途中出现问题，如果不能第一时间发现问题并尽快解决，都会给客人的美好旅行画上污点。此次我们发布的携程自营服务SOP，让服务在科技的驱动下线上线下一体化，变得可感知可追踪，同时让优质导游服务可衡量、可期待、有回馈。”江浩介绍道。

据了解，携程斥资上千万打造“旅行足迹”系统，以物联网终端技术为基础，通过AI智能及数字化系统突破“服务不可追踪”的行业经典难题。目前携程自营服务SOP可覆盖90%的旅行者出游痛点，覆盖80%以上的行中出游服务问题。

02 标准化、透明的服务助力团队游重塑口碑

随着私人订制、个性化出游需求的急剧上涨，行业中越来越多声音表示团队游不再主流。未来将会被更年轻的旅行主力所淘汰。实际情况则不然，携程数据表明，今年以来年轻群体报名团队游的趋势上涨。今年3月以来，18-30岁的年轻群体团队游预订占比近35%，每10个报名团队游的人里面就有将近4个是青年；此外18-30岁年轻人下单量同比增长813%，较2019年疫前上涨71%。

而年轻的“特种兵”们对目的地的口碑、景区酒店的服务品质格外看重，起到敦促市场正规的作用。因此提高团队游的服务质量，及品牌认知度和声誉，对携程不可谓不重要。

“团队游并不代表着落伍，很多旅游者之所以不爱团队游，不是不需要这种服务方式，而是市场上缺乏好的产品。目前市场中多数团队游产品长期停留在30年前的水准，同质化严重，低价购物团、以及屡屡曝出的强迫购物问题导致其被一些旅游者遗弃。”

“因此我们迫切要带领行业为团队游‘提质换代’，重塑团队游的口碑促进行业正向发展。” 携程旅游自营国内业务总经理张祺在发布会表示，并现场为在场嘉宾演示“旅行足迹”系统如何发挥作用：针对纯玩无购物的行程，如果导游带领游客前往过购物店，“旅行足迹”系统上会有记录，可判定导游是否违规带客购物。游客可凭借“旅行足迹”系统的记录为自己维权保障“不被购物”。而消费者及其亲属，也可在携程APP的订单中查看本次行程的旅行足迹，确保实际游览行程与产品信息披露一致。

03 大批导游支持服务透明化、数字化

据了解，此举也获得了产业上下游供应端的支持，尤其是服务一线的导游们。携程在项目前期针对导游和旅行社做了大量访谈调研，获得大量一线导游和行业里的有识之士的欢迎和支持。云南导游张琼表示：“这个行业长久以来的负面声音，给导游的声誉造成了极大的影响。身边很多朋友亲戚都会偷偷问我每个团能吃多少回扣。但其实导游是非常考验专业性的职业，是有职业化路径可循的。通过考核逐渐成为区域甚至全国金牌导游，对个人职业发展非常有帮助。携程的这个服务不仅不会为我们带来负担，反而会敦促更多导游走向正规，为导游群体的整体口碑及发展做出贡献。”

导游配备电子工牌以及“旅行足迹”系统规范导游工作流程化

此次业内首发的团队游服务SOP中，规定携程自营品牌的所有导游，全部经过12301平台（旅游监管服务平台）校验以保证导游的带团资质及正规性。此外，用户在携程订单详情页可以查看导游相关信息，包括联系电话、服务人数、点评详情、获奖信息等。导游信息透明化确保了游客出行前不会遭遇导游“开盲盒”的隐患。

作为携程的自有品牌及服务标杆，此次团队游服务SOP及“旅行足迹”系统初期主要在携程自营品牌的国内团队游产品试运行推广，服务覆盖全国31省、自治区和直辖市，涉及2500多的目的地的逾四千条产品，将近50%的国内自营团队游订单。携程计划今年内将此服务覆盖至自营品牌下国内全量的团队游订单，未来不久能够推广到非携程自营的全平台产品。

据了解，携程自营品牌自2005年成立至今已接待超3400万用户，目前线上可售卖8万余条产品，已积累了超过600W的好评。

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